{"project-info":{"stateContractArea":true,"dialog":"no","documentsWithCosts":"no","publicationTed":true,"procOfficeAddress":{"postalCode":"2501","countryId":"CH","cantonId":"BE","id":"fad89152-3eff-43d0-9558-ceddee265051","name":{"de":"Energie Service Biel/Bienne (ESB)","en":null,"fr":"Energie Service Biel/Bienne (ESB)","it":null},"contactPerson":{"de":"Joana Rodrigues","en":null,"fr":"Joana Rodrigues","it":null},"phone":"+41323211211","email":"simap@esb.ch","url":{"de":"https://www.esb.ch","en":null,"fr":"https://www.esb.ch","it":null},"reference":null,"street":{"de":"Gottstattstrasse 4","en":null,"fr":"Rue Gottstatt 4","it":null},"city":{"de":"Biel/Bienne","en":null,"fr":"Biel/Bienne","it":null}},"procurementRecipientAddress":{"postalCode":"2501","countryId":"CH","cantonId":"BE","id":"597f0cc2-bdc6-4cea-bd58-f1b998c30b75","name":{"de":"Energie Service Biel/Bienne (ESB)","en":null,"fr":"Energie Service Biel/Bienne (ESB)","it":null},"contactPerson":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"phone":"+41323211211","email":"simap@esb.ch","url":{"de":"https://www.esb.ch","en":null,"fr":"https://www.esb.ch","it":null},"reference":null,"street":{"de":"Gottstattstrasse 4","en":null,"fr":"Rue Gottstatt 4","it":null},"city":{"de":"Biel/Bienne","en":null,"fr":"Biel/Bienne","it":null}},"title":{"de":"Dispatching von Notrufen und Alarmen mit Priorität 1","en":null,"fr":"Dispatching des appels d’urgence et alarmes de priorité 1","it":null},"documentsLanguages":["fr"],"documentsSourceType":"documents_source_email","offerLanguages":["de","fr"],"offerTypes":["offer_digital_simap","offer_external"],"publicationLanguages":["fr"],"processType":"open","orderType":"service","participantLotsLimitation":null,"participantLotsLimitationNote":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"dialogNote":null,"documentsCosts":{"currency":null,"price":null},"documentsCostsNote":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"documentsLanguagesNote":{"de":"Die Sprache der Ausschreibungsunterlagen ist Französisch, mit Ausnahme der Verfahrensanweisung, \ndie auf Deutsch und Französisch verfügbar ist, sowie der Anhänge zum Lastenheft, die auf Deutsch \nvorliegen. Die Sprache des Verfahrens ist Französisch. ","en":null,"fr":"La langue des documents d’appel d’offres est le français, à l’exception de l’instruction de procédure, \ndisponible en allemand et en français, et des annexes du cahier des charges, qui sont en allemand.","it":null},"documentsSourceEmail":"simap@esb.ch","documentsSourceUrl":null,"documentsSourceNote":{"de":"Die Bereitstellung der Teil A, B und E der Ausschreibungsunterlagen erfolgt nur nach Unterzeichnung \neiner Vertraulichkeitsvereinbarung (NDA) durch die Anbieterin. Interessierte Anbieterinnen müssen ihr \nInteresse bis spätestens am 16.03.2026 bei der im Kapitel 1.4.2 genannten Kontaktperson anmelden. \nDer Auftraggeber behält sich vor, die Bereitstellung der Unterlagen abzulehnen, wenn: \n- Die Anbieterin Tätigkeitsbereiche aufweist, die offensichtlich nicht im Zusammenhang mit dem \nBeschaffungsgegenstand stehen. \n- Die Anfrage ungewöhnlich erscheint oder berechtigte Zweifel an der Zweckmässigkeit \nbestehen, insbesondere wenn die Sicherheit von Infrastrukturen oder sensiblen Informationen \ngefährdet sein könnte. \nIn Fällen, in denen die Bereitstellung abgelehnt wird, wird die Anbieterin über die Gründe informiert und \nhat die Möglichkeit, zusätzliche Informationen oder eine Stellungnahme einzureichen, um die Anfrage \nzu begründen. Sollte der Auftraggeber dennoch entscheiden, die Unterlagen nicht zur Verfügung zu \nstellen, bleibt die Anbieterin vom weiteren Vergabeverfahren ausgeschlossen. ","en":null,"fr":"La mise à disposition des parties A, B et E des documents d'appel d'offres n'intervient qu'après \nsignature d'un accord de confidentialité (NDA) par le soumissionnaire. Les soumissionnaires intéressés doivent signaler leur intérêt au plus tard le 16.03.2026 auprès de la personne de contact mentionnée au ch. 1.4.2. L'adjudicateur se réserve le droit de refuser la mise à disposition des documents si : \n- Le soumissionnaire exerce des activités qui sont manifestement sans rapport avec l'objet de \nl'acquisition. \n- La demande apparaît inhabituelle ou soulève des doutes légitimes quant à son opportunité, \nnotamment si la sécurité des infrastructures ou d'informations sensibles pourrait être \ncompromise. \n\nDans les cas où la mise à disposition est refusée, le soumissionnaire est informé des motifs et a la \npossibilité de fournir des informations complémentaires ou une prise de position pour justifier sa \ndemande. Si l'adjudicateur maintient néanmoins son refus de fournir les documents, le soumissionnaire reste exclu de la suite de la procédure d'adjudication. ","it":null},"offerSpecificNote":null,"offerDigitalExternalPlatformUrl":null,"documentsSourceAddress":null,"offerAddress":{"postalCode":"2501","countryId":"CH","cantonId":null,"id":"afbedd19-833b-4353-9027-23459eded249","name":{"de":"Energie Service Biel/Bienne (ESB)","en":null,"fr":"Energie Service Biel/Bienne (ESB)","it":null},"contactPerson":{"de":"Abteilung FL ","en":null,"fr":"Département FL ","it":null},"phone":null,"email":null,"url":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"reference":"OFFRE «CALL CENTER» ","street":{"de":"Gottstattstrasse 4","en":null,"fr":"Rue Gottstatt 4","it":null},"city":{"de":"Biel/Bienne","en":null,"fr":"Biel/Bienne","it":null}},"publicationLanguagesComment":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null}},"procurement":{"orderDescription":{"de":"

Energie Service Biel/Bienne (ESB) möchte ein Mandat für ein System-Callcenter und eine operative 

Leitstelle vergeben, welches die Annahme eingehender Anrufe im Zusammenhang mit technischen 

Ereignissen, Störungen, Alarmen und potenziell kritischen Situationen bezüglich ihrer Infrastrukturen 

und Dienstleistungen umfasst. 

Der Leistungserbringer muss rund um die Uhr, 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr, das 

Dispatching von Notrufen und Alarmen mit Priorität 1 sicherstellen, diese qualifizieren und die 

Informationen gemäss definierten Fristen und operativen Regeln schnell, zuverlässig und strukturiert 

an die zuständigen Ansprechpartner innerhalb der ESB weiterleiten. 

Die Leistung umfasst insbesondere: 

- die Fähigkeit, Standard-Situationen sowie Ausnahmesituationen oder Krisen zu bewältigen 

(Anrufspitzen, grössere Ereignisse), 

- eine professionelle und höfliche Kommunikation mit den Anrufenden, 

- die Bearbeitung von Anrufen auf Französisch, Deutsch und Schweizerdeutsch, 

- eine Organisation, die den kontinuierlichen Dienstbetrieb sicherstellt, auch bei Überlastung 

oder Ausfällen, 

- die schnelle, klare und vollständige Weiterleitung der Fälle an die Referenzpersonen, 

einschliesslich einer vollständigen, strukturierten und verwertbaren Dokumentation eine 

Integration, die mit den bestehenden Prozessen und Systemen der ESB kompatibel ist, ohne 

aufwendige spezifische Entwicklungen. 

Aufgrund der Kritikalität und der Systemrelevanz der Leistung sieht das Mandat zudem eine 

Übergangsphase am Vertragsende vor, um einen sicheren und geordneten Transfer der Leistung an 

einen neuen System-Leistungserbringer oder eine interne Lösung zu gewährleisten. 

Diese Zusammenfassung dient dazu, interessierten Leistungserbringern zu ermöglichen, ihre 

organisatorischen, operativen und sprachlichen Eignungen für die Erbringung dieses Dienstes zu 

bewerten, bevor sie das detaillierte Ausschreibungsunterlagen anfordern. 

Die detaillierte Beschreibung ist im Teil B enthalten. 

","en":null,"fr":"

Energie Service Biel/Bienne (ESB) souhaite attribuer un mandat pour un système de centre d’appel et 

de dispatching opérationnel, portant sur la prise en charge d’appels entrants liés à des événements 

techniques, incidents, alarmes et situations potentiellement critiques concernant ses infrastructures 

et services. 

Le prestataire devra assurer, 24 heures sur 24 et 365 jours par an, la réception des appels et des 

alarmes de priorité 1, leur qualification, ainsi que la transmission rapide, fiable et structurée des 

informations aux interlocuteurs concernés au sein d’ESB, conformément à des délais et règles 

opérationnelles définis. 

La prestation exige notamment : 

- la capacité à gérer des situations standard comme des situations exceptionnelles ou de crise 

(pics d’appels, événements majeurs), 

- une communication professionnelle et courtoise avec les appelants, 

- le traitement des appels en français, en allemand et en suisse-allemand, 

- une organisation garantissant la continuité du service, y compris en cas de surcharge ou 

d’absences, 

- la transmission rapide, claire et complète des cas aux personnes de référence, accompagnée 

d’une documentation complète, structurée et exploitable, 

- une intégration compatible avec les processus et systèmes existants d’ESB, sans 

développements spécifiques lourds. 

En raison de la criticité et systémique de la prestation, le mandat inclut également l’exigence d’une 

phase de transition en fin de contrat, afin de garantir un transfert sécurisé et ordonné de la prestation 

vers un nouveau prestataire ou une solution interne. 

Ce résumé vise à permettre aux prestataires intéressés d’évaluer leurs capacités organisationnelles, 

opérationnelles et linguistiques pour la fourniture de ce service avant de demander les documents 

détaillés de l’appel d’offres. 

La description détaillée figure dans la Partie B.

","it":null},"processType":"open","orderType":"service","additionalCpvCodes":[{"code":"79510000","label":{"de":"Telefonauftragsdienste","en":"Telephone-answering services","fr":"Services de répondeur téléphonique","it":"Servizi di segreteria telefonica"}}],"bkpCodes":[],"ebkphCodes":[],"ebkptCodes":[],"npkCodes":[],"cpcCode":null,"orderAddressOnlyDescription":"yes","orderAddressDescription":{"de":"Der Leistungsort befindet sich bei der Zuschlagsempfängerin. ","en":null,"fr":"Le lieu d’exécution de la prestation se situe chez l’adjudicataire. ","it":null},"executionDeadlineType":"not_specified","executionPeriod":null,"executionDays":null,"executionNote":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"variants":"no","variantsNote":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"partialOffers":"no","partialOffersNote":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"orderAddress":{"countryId":"CH","cantonId":null,"postalCode":null,"city":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null}},"contractDeadlineType":"date_time","contractPeriod":{"dateRange":["2026-11-01","2028-10-31"]},"contractDays":null,"canContractBeExtended":"yes","canContractBeExtendedNote":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"options":"yes","optionsNote":{"de":" ESB kann den Vertrag nach Ablauf der initialen Vertragsdauer von zwei (2) Jahren um insgesamt \nmaximal sieben (7) weitere Jahre verlängern. Die maximale Vertragsdauer beträgt neun (9) Jahre. Ein Anspruch auf Verlängerung besteht nicht. ","en":null,"fr":"ESB peut prolonger le contrat, après expiration de la durée contractuelle initiale de deux (2) ans, de \nmaximum sept (7) années supplémentaires au total. La durée contractuelle maximale est de neuf (9) ans. Il n’existe aucun droit à la prolongation. ","it":null},"cpvCode":{"code":"79512000","label":{"de":"Call-Center","en":"Call centre","fr":"Centre d'appels","it":"Centro di raccolta delle chiamate"}}},"terms":{"termsType":"in_documents","termsCriteria":[],"termsCriteriaAsPDF":false,"consortiumAllowed":"no","consortiumMultiApplicationAllowed":"no","subContractorAllowed":"no","subContractorMultiApplicationAllowed":"no","processType":"open","orderType":"service","preInvolvedVendor":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"termsOfBusiness":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"termsOfPayment":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"includedCosts":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"securityDeposits":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"nonWTORequirements":{"de":"Es werden nur Unternehmen aus den Unterzeichnerstaaten des WTO-Übereinkommens über das \nöffentliche Beschaffungswesen zugelassen, die Schweizer Anbietern eine Gegenrecht gewähren. ","en":null,"fr":"Seules les entreprises des États signataires de l’Accord de l’OMC sur les marchés publics, qui \naccordent la réciprocité aux soumissionnaires suisses, sont admises. ","it":null},"walkThroughNotes":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"termsNote":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"otherRequirements":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"consortiumNote":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"subContractorNote":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"remediesNotice":{"de":"Gegen diese Ausschreibungsunterlagen kann im Rahmen der Ausschreibung innert 20 Tagen nach \nEröffnung der Verfügung beim Regierungsstatthalteramt Biel/Bienne, Hauptstrasse 6, Postfach 304, \n2560 Nidau, schriftlich und begründet Beschwerde eingereicht werden. Die Beschwerde muss einen \nAntrag sowie dessen Begründung enthalten. Die angefochtene Verfügung ist beizulegen. Die \nangerufenen Beweismittel sind genau zu bezeichnen und soweit möglich beizulegen. ","en":null,"fr":"Contre ces documents d'appel d'offres, une réclamation peut être déposée par écrit et motivée, dans le cadre de l'appel d'offres, dans un délai de 20 jours à compter de la notification, auprès de la Préfecture de Biel/Bienne, Hauptstrasse 6, Case postale 304, 2560 Nidau. La réclamation doit contenir une requête ainsi que sa motivation. La décision attaquée doit être jointe. Les moyens de preuve invoqués doivent être désignés précisément et, dans la mesure du possible, joints. ","it":null}},"dates":{"qnaRoundSourceType":"simap","offerValidityDeadlineType":"days_after","offerValidityNotes":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"reductionMinimumOfferDeadline":false,"publicOfferOpening":"no","qnas":[{"id":"8a8b6d9a-6566-4254-953b-38d621a1239b","date":"2026-02-23","note":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"externalLink":null},{"id":"998c4d6f-0a68-4693-ae7a-66e73dc773ca","date":"2026-03-05","note":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"externalLink":null},{"id":"bbb0a7f5-b030-42e0-b6ef-4e2d8ea422c6","date":"2026-03-12","note":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"externalLink":null}],"otherAppointments":[],"processType":"open","orderType":"service","publicationDate":"2026-02-09","initialPublicationDate":null,"publicationDateForecast":null,"offerDeadline":"2026-03-23T23:59:00+01:00","specificDeadlinesAndFormalRequirements":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"documentsAvailable":{"dateRange":["2026-02-09","2026-03-23"]},"expressionOfInterestUntil":"2026-03-16","offerValidityDeadlineDate":null,"offerValidityDeadlineDays":180,"offerOpening":{"dateTime":"2026-03-25T00:00:00+01:00","ignoreTime":true},"offerOpeningNotes":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"offerOpeningPostalCode":"2501","offerOpeningCity":{"de":"Biel/Bienne","en":null,"fr":"Biel/Bienne","it":null}},"id":"b4c7e4ee-b334-43d0-bc2b-895a10e1a557","type":"tender","projectType":"tender","publishers":[{"id":"c92c5781-c89a-4f93-94b1-f2061c35e556","name":"simap.ch"}],"correction":null,"referencingPub":null,"invitedVendors":null,"lots":[],"criteria":{"qualificationCriteriaInDocuments":"yes","qualificationCriteriaAsPDF":false,"qualificationCriteria":[],"awardCriteriaSelection":"criteria_in_documents","awardCriteria":[],"processType":"open","orderType":"service","qualificationCriteriaNote":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"awardCriteriaNote":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null}},"base":{"corrected":false,"cpvCode":{"code":"79512000","label":{"de":"Call-Center","en":"Call centre","fr":"Centre d'appels","it":"Centro di raccolta delle chiamate"}},"orderType":"service","lots":[],"publicationTed":true,"id":"b4c7e4ee-b334-43d0-bc2b-895a10e1a557","title":{"de":"Dispatching von Notrufen und Alarmen mit Priorität 1","en":null,"fr":"Dispatching des appels d’urgence et alarmes de priorité 1","it":null},"projectType":"tender","processType":"open","lotsType":"without","stateContractArea":true,"type":"tender","publicationNumber":"31437-01","projectId":"268be746-25ea-4bf9-8ff2-2994724b22b0","publicationDate":"2026-02-09","creationLanguage":"fr","translationLanguages":[{"language":"de","type":"complete"}],"procOfficeId":"c2c144a2-444e-4005-8a08-781c00efe914","publishers":["c92c5781-c89a-4f93-94b1-f2061c35e556"],"participantLotsLimitation":null,"participantLotsLimitationNote":{"de":null,"en":null,"fr":null,"it":null},"correctedPubId":null,"initialPublicationDate":null,"referencingPubId":null,"cpcCode":null,"projectNumber":"31437"},"hasProjectDocuments":true,"ted":{"status":"published","url":"https://ted.europa.eu/udl?uri=TED:NOTICE:95511-2026:HTML:FR:HTML"}}